Januar 2018

Online-Beratung: So unterstützen Sie Ihre Kunden bei der Kaufent­scheidung

Eine große Produktvielfalt in Online-Shops kann zu Unsicherheit und Verwirrung beim Kunden führen. Was der Online-Handel tun kann, um wertvolle Hilfestellung bei der Kaufentscheidung zu bieten.

Markus Remscheid

Verbraucher haben viele unter­schied­liche Bedürfnisse und Wünsche. Bietet der Webshop-Betreiber ein breites Angebot, steigt die Wahrschein­­lichkeit möglichst viele Kunden an sich zu binden. Doch kann eine große Auswahl verwirrend wirken. Es besteht die Gefahr, dass der Kunde seine Kaufent­­scheidung im Nachhinein bereut oder gar nichts kauft.

Das Versandhandels­unternehmen OTTO hat zum Veröffentlichungs­zeitpunkt dieses Artikels mehr als 970 BHs im Online-Angebot. Hier den einen Wunsch-BH zu finden, wird viele Kundinnen vor eine große Heraus­forderung stellen.

Dabei ist eine große Produkt­vielfalt ein Faktor, der die Kaufentscheidung erschwert. Verwirrtheit und Unsicherheit treten beim Konsumenten auch dann auf, wenn nicht eindeutig erkennbar ist, wo die Unterschiede zwischen den Produkten liegen. Gerade funktionale Kleidungsstücke wie z.B. Outdoorjacken oder Produkte wie Lauf- und Wanderschuhe bieten viele verschiedene Merkmale, die für unterschiedliche Einsatz­zwecke konzipiert sind. Ohne eine Beratung werden die meisten Suchenden kaum in der Lage sein, das perfekte Wunschprodukt zu finden und der Kauf wird zum Glücksspiel.

Stationärer Handel im Vorteil?

Der stationäre Handel kann mit einem face-to-face-Kontakt und persönlicher Beratung punkten. So kann der stationäre Handel auf indivi­duelle Wünsche eingehen und dem Kunden passende Artikel empfehlen.

Allerdings zeigen Studien auch, dass Kunden sich durch Verkaufs­gespräche oftmals unter Druck gesetzt fühlen. Werden die verkäuferischen Bemühungen zu offensichtlich, sorgt dies auf Konsumenten­seite schnell für Unbehagen. Dies führt dazu, das viele Verbraucher zum E-Commerce flüchten, da sie dort ohne Druck einkaufen können.

Persönliche Beratung in den Online-Shop bringen

Mit Hilfe von Online-Beratern können Shopbetreiber auf das Beratungs­­bedürfnis ihrer Kunden reagieren und so den Spagat schaffen, eine möglichst breite Produkt­­palette anzubieten und dennoch Verwirrung zu vermeiden.

Ein Online-Berater stellt einen Dialog mit dem Kunden her und fragt im Rahmen eines möglichst einfachen Prozesses seine Rahmendaten und Wünsche ab.

Die einfachste Form eines interaktiven Online-Beraters fragt dabei grundsätzliche Eigenschaften wie Geschlecht, Farbe und Material ab.
Differenziertere Ergebnisse liefert ein Berater, der zusätzlich Fragen nach Bedürfnissen, Wünschen, Einsatz­­zwecken und Vorlieben stellt. Fragen, die auch ein guter Verkäufer stellen würde, um daraufhin passende Produkte empfehlen zu können.

So oder so, sind die Angaben erfolgt, gleicht ein spezieller Algorithmus diese mit dem Echtzeit­­sortiment ab und gibt entsprechend passende Stücke aus.
Aus diesen vorselektierten Artikeln, die jetzt nur noch auf den Klick zum Kauf warten, kann der Kunde nun viel leichter ein Kaufent­scheidung treffen.

So kann ein Online-Berater aussehen

Der bonprix BH-Berater hilft bei der Wahl des „Richtigen“

Gemeinsam mit unserem Auftraggeber bonprix entwickelten wir ein Tool, das die bisher fehlende Beratungs­leistung in das Sortiment „BHs“ bringen sollte. In nur vier Schritten trägt die bonprix-Kundin persönliche Daten und individuelle Vorlieben ein und nähert sich so der indivi­duellen Empfehlung. Der Algorithmus des BH-Beraters ist so konfiguriert, dass er ausschließlich die verfügbaren BHs in der richtigen Größe anzeigt. Es geht also direkt von der Beratung zum individuellen Angebot.

In einem einfachen Prozess trägt die Kundin persönliche Daten und individuelle Vorlieben ein. Danach erhält sie Produkt­empfehlungen exakt auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten. Selbst Ausprobieren kann man den Berater im bonprix Online-Shop: www.bonprix.de/kategorie/damen-waesche-bh

Bereits kurze Zeit nach Inbetriebnahme des neuen Beratungsservice stieg die Nachfrage im Sortiment BHs stark an. Angetrieben von diesem schönen Erfolg konnten wir UX und Design des BH-Beraters auch für M-Commerce optimieren:

Zusätzlich wird der BH-Berater auch international eingesetzt, wie hier in der russischen Version des bonprix Online-Shops:

Nicht zuletzt ist geplant, das gesamte Projekt auf verschiedene Produkt­gruppen auszuweiten. Wir legten das Grundkonzept zum BH-Berater bereits modular an, so dass weitere Berater effizient auf andere Sortimente ausge­weitet werden können. So sollen Kunden zum Beispiel beim Einkauf von Jeans beraten und unterstützt werden.

Die sheego Farbberatung:

Sommer- oder Wintertyp, knallige oder schlichte Farben? Mit Hilfe eines Farbberaters, den wir für unseren Auftrag­geber sheego umsetzten, unterstützt der Anbieter die Kundin dabei, ihren Farbtyp zu bestimmen. Dazu wird sie zunächst durch einen kurzen Frageprozess geführt, bevor das Ergebnis in Form von individuellen Mode- und Makeup-Tipps präsentiert wird. Im nächsten Schritt kann sie sich die passende Styles anzeigen zu lassen.

Je weiter sich die Kundin dem Ergebnis nähert, desto farbenfroher zeigt sich die figürliche Illustration. Dabei entsprechen die gezeigten Farben den gemachten Angaben.
Die sheego Farbberatung läßt sich im sheego Online-Shop ausprobieren: Link: www.sheego.de/farbberatung/

Tipp: Messhilfe und unterstützende Hinweise geben

Bei vielen Online-Beratern ist das Eingeben der eigenen Maße der erste Schritt. Das richtige Ausmessen ist somit die Grundlage für passende Beratungsergebnisse.

Eine begleitende Hilfe, die in Form einer Zeichnung oder eines Videos zeigt, wie genau maßgenommen wird, stärkt das Vertrauen des Kunden in das Beratungstool und sorgt für bessere Beratungs­ergebnisse.

Der Online-Berater des Fahrrad­herstellers Canyon unterstützt die Kunden bei der Bestimmung der eigenen Rahmengröße und zeigt wie genau maßgenommen wird: www.canyon.com/tools

Individuelle Tipps begleiten den Auswahl­prozess im bonprix BH-Berater

Online-Berater helfen bei der Personalisierung

Beratungsangebote können eine wichtige Rolle bei der Personalisierung von Online-Shops spielen. Schließlich geben die Shopbesucher während eines Beratungsprozesses persönliche Vorlieben und Wünsche preis, die mit Hilfe anonymer Kundenprofile gespeichert werden können. Kommt ein Besucher dann erneut auf die Website und wird erfolgreich erkannt, entweder anhand von Cookies oder da er sich eingeloggt hat, kann der Online-Shop Empfehlungen auf Basis der aktuellsten Kundenangaben ausspielen. Neben der reinen Beratungsleistung bieten Beratungstools so weitere Potentiale, um die Customer Experience und die Performance des Shops zu verbessern.

Was können Sie als E-Commerce-Anbieter tun?

Ein Online-Tool, das die individuellen Bedürfnisse des Kunden abfragt und das Sortiment auf eine passgenaue Auswahl zusammen­schrumpft, erhöht die Chancen, dass das Wunsch­produkt gefunden wird, ungemein. Das ist dann am Ende nicht nur für den Kunden gut, sondern auch für den Shop. Denn welcher Kunde wird eine einmal gemachte positive Einkaufs­erfahrung nicht noch einmal machen wollen?

Beratungs­tools lassen sich auf unterschiedlichste Weise umsetzen. Fertiglösung oder individuelle Entwicklung? Das ist vielleicht eine der Grundsatz­fragen, die Sie sich als Shop-Betreiber stellen könnten. Letztendlich sind es die speziellen Anforderungen, die mit dem Beratungstool verknüpft und ausschlag­gebend für die beste Herangehens­weise sind. Mehrsprachigkeit, Modularität, nahtlose Integration in den eigenen Shop, Tracking und Instandhaltung sind Faktoren, die es zu berücksichtigen gilt. Kontaktieren Sie uns doch einfach und wir finden auch für Ihren Online-Shop die passende Lösung.

Sie möchten mehr erfahren? Schreiben Sie mir oder rufen Sie einfach an: Markus Remscheid, markus.remscheid@h2d2.de, Telefon: 030. 78 89 03-21

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